O jeito Disney de encantar os clientes aplicado a seu negócio

Será que existe uma pessoa nesse planeta que nunca ouviu falar na Disney? Há mais de 60 anos atrás, quando a marca já era conhecida, Walt Disney teve a ideia de criar um parque temático onde toda família poderia se divertir junta. O resultado disso todos sabemos: hoje os parques da Disney são um sucesso em todo mundo e já receberam mais de 650 milhões de pessoas. Mas qual o segredo desse sucesso?

Trata-se de um case de sucesso estrondoso, que já foi estudado por diversos especialistas e empresários de todo mundo. O conjunto de lições que podem ser extraídas do “negócio Disney” é tão grande, que Michael Dammann Eisner, ex diretor executivo da Walt Disney Company de 1984 a 2005, publicou, em 2011, um famoso livro chamado “O jeito Disney de encantar os clientes”. Este livro detalha todos os diferenciais da Disney, principalmente em relação a satisfação de seus clientes e seus fundamentos para o sucesso.

Além do livro, a própria Disney ministra um curso para que empresários possam se capacitar e levar os diferenciais em atendimento para seus negócios. E na terceira edição do Mainô Business Conference, Álvaro Castro, um contador parceiro da Mainô que realizou o curso na Disney, nos presenteou com uma palestra chamada “9 Lições de Atendimento Disney”. Quer saber quais são? É só continuar lendo o artigo.

Lição número 1: A arte de dizer não

Você sabe o que a Disney faz de melhor? Dizer não aos seus clientes. Isso mesmo, a grande especialidade da Disney é dizer não aos seus clientes de uma maneira muito especial.

Na palestra, Álvaro trouxe um exemplo muito elucidativo. Na Disney, a segurança vem em primeiro lugar. Acontece que alguns brinquedos possuem uma altura mínima e acontece de crianças entrarem na fila de um brinquedo e, na hora de se divertir, descobrirem que não possuem a altura mínima permitida para a atração. Como segurança vem em primeiro lugar, não há outra alternativa senão dizer o frustrante “não”.

Mas não estamos falando de uma empresa qualquer, estamos falando da Disney, a especialista em dizer não. Então, sempre que essa situação ocorre, os atendentes são treinados a dizer não de uma forma positiva.

– Você sabia que aquele brinquedo alí – o atendente aponta para um brinquedo onde existe uma altura máxima – você pode brincar e eles não?

Nesse momento o atendente entrega a criança um voucher para uma atração apropriada a idade dela. Com esse voucher a criança acessa a atração diretamente, sem precisar entrar novamente na fila. Com isso, a Disney transforma um momento que tinha tudo para ser frustrante numa experiência positiva.

A arte de dizer não de forma positiva é a base fundamental para alcançar o ápice do atendimento ao cliente. No lugar de não, sempre dê uma opção.

Lição número 2: Projete a cultura que você deseja para sua empresa

Ainda que agora você decida melhorar seu atendimento, o que fazer se sua empresa não possui uma cultura de atendimento? O que fazer se as pessoas em sua empresa detestam falar com os clientes?

Uma frase que permeia a filosofia da Disney é “Culture by design, not by default”, que em tradução livre quer dizer “Cultura planejada versus a cultura do sempre foi assim”. A cultura é algo que você, empreendedor, tem poder de direcionar. As empresas com sucesso em atendimento planejam essa cultura.

Se você quer mudar o atendimento da sua empresa, é primordial que sua equipe esteja na mesma página que você. A mudança de cultura é de cima pra baixo. Primeiro você deve dar o exemplo, mostrando como deve ser feito. Em seguida, você deve treinar as pessoas e cobrar que esse novo padrão seja implementado. Se sua equipe está fazendo errado, o erro é seu. Em última análise, você errou em escolher alguém que não te representa. A responsabilidade é sempre do empreendedor.

Lição número 3: Não deixe os bastidores invadirem o palco

Na Disney existe uma cidade subterrânea embaixo dos parques, onde acontece tudo que o visitante não deve ver. A preocupação é tão grande que até mesmo recolher o lixo, que é algo já esperado que aconteça, é diferente. Na Disney eles não querem que você veja um funcionário recolhendo o lixo. Por isso, as lixeiras possuem uma abertura e são interligadas com a parte subterrânea. Assim, o lixo cai em um porão, onde é recolhido por um funcionário sem que os visitantes vejam.

Quem já trabalhou em lojas de grife sabe muito bem como isso funciona. Geralmente a loja é impecável e transmite uma excelente experiência ao cliente. Mas se você visitar o estoque, pode se surpreender com a bagunça.

Qual é o palco do seu negócio? Você dá show nas experiências que seus clientes têm com sua marca ou deixa os bastidores impactarem essa experiência?

Lição número 4: Não existe pergunta estúpida

Alguma vez você já achou seu cliente estúpido ou mesmo considerou que as perguntas deles são estúpidas? Mais uma vez a questão aqui é assumir a responsabilidade e entender que nenhuma pergunta é estúpida.

Aqui na Mainô, por exemplo, uma vez um cliente achou que o botão “Apagar” do sistema queria dizer “A pagar”. Sendo assim, o cliente excluiu lançamentos financeiros acreditando que estava realizando o pagamento. Ao invés de culpar o cliente, trocamos o botão para “Excluir”, não deixando nenhuma dúvida.

É comum também a empresa se comunicar utilizando jargões técnicos. Será que seu cliente está entendendo a sua comunicação? Geralmente, se seus clientes estão questionando algo de forma recorrente em sua empresa, então certamente existe algum problema de processo ou de comunicação. Seu cliente não deveria ter dúvidas.

Lição número 5: Crie pequenos UAUs

A Disney oferece pequenos UAUs em diversos pontos de contato com o cliente. E no resort da Disney nada é simplesmente padrão. Por exemplo, o despertador que toca para acordar os visitantes possui o som do Mickey cantando.

Você pode achar que por não trabalhar com entretenimento pode ser difícil criar esses pequenos UAUs, mas isso não é verdade. Às vezes, um grande diferencial pode ser caro, mas pequenos UAUs em alguns processos são baratos e geram encantamento. Em que área você pode entregar mais que o prometido?

Lição número 6: Divirta-se no trabalho

Não é possível entregar uma grande experiência ao seu cliente se seus funcionários não estão se divertindo. O trabalho pode e deve ser um lugar agradável e divertido. Não tenha medo de não parecer sério.

A seriedade do trabalho não impede que as pessoas se divirtam. Na Disney, por exemplo, todos se divertem, estão sempre com um sorriso no rosto, mas levam tudo muito a sério. A melhor forma de fazer os seus funcionários tratarem bem seus clientes, é você tratar bem seus funcionários.

Lição número 7: Não deixe o atendimento ficar robotizado

“High technology, high touch”. Ou seja, alta tecnologia com alto toque humano. Esse também é um dos segredos da Disney.

John Naisbitt, Nana Naisbitt e Douglas Phillips escreveram um livro sobre esse assunto, onde basicamente concluem que quanto mais High Tech (tecnológicos) nos tornamos, menos High Touch (próximos) ficamos. Os parques da Disney vão na contramão desse conceito. Utilizam alta tecnologia, mas sempre com um toque humanizado.

Por exemplo, sabe-se que cada vez menos as pessoas utilizam dinheiro como forma de pagamento. Na Disney não é diferente. Ao entrar no parque você recebe uma pulseira daquelas que identificam toda seu consumo dentro do parque. Mas o que poderia ser uma simples pulseira cinza, é uma pulseira colorida do Pluto, da Minnie, do Mickey, etc.

Quais processos na sua empresa são automatizados e perdem esse contato mais humano? Você pode torná-los mais humanos?

Lição número 8: Atenção nos detalhes: tudo fala

Os detalhes falam muito mais sobre sua empresa que qualquer discurso ou e-mail. Nesse ponto do artigo, já percebemos a preocupação que a Disney tem com os detalhes, principalmente no atendimento e na experiência do cliente.

Nesse momento você pode se perguntar: como fazer esse atendimento bacana e diferenciado se meu diferencial é o preço? Infelizmente, tenho uma má notícia. Quem está no mercado somente para ser barato, está prestes a sair do mercado. Mesmo vendendo produtos baratos, o diferencial da Amazon é preço. Walmart idem. Eles podem estar no mercado de produtos acessíveis, mas preço não é diferencial. O diferencial do Walmart é você encontrar tudo que você quer num mesmo lugar. A Amazon é realmente muito barata, principalmente nos EUA, mas tem um ótimo atendimento e uma entrega absurdamente rápida.

Transmita a sua equipe a cultura de atenção aos detalhes. Tudo fala. Não deixe a cultura do “sempre foi assim” vencer.

Lição número 9: Elimine o que incomoda os clientes

Muitas vezes desenhamos processos com foco em atender a própria empresa e não em atender os clientes. A Amazon tem sempre uma cadeira vazia em suas reuniões. Isso é para representar a figura do cliente. Se o cliente estivesse ali sentado, ele concordaria com as decisões que estão sendo tomadas?

Durante a palestra, o Álvaro, que é contador, citou uma ferramenta que ele ajudou a criar que permite ao contador cobrar que os clientes enviem a documentação para a contabilidade. A ferramenta ficou perfeita para o escritório, mas péssima para o cliente. No fim, precisou ser totalmente remodelada.

O objetivo número 1 de uma empresa é ter clientes e vender. Se o foco não está no cliente, está errado. Considere sempre o lado do cliente ao criar processos e tomar decisões.

Conclusão

Se pudesse resumir todo aprendizado da apresentação, diria que, no geral, o empreendedor sabe o que precisa ser feito para entregar um nível de atendimento de excelência, mas peca em não assumir a responsabilidade pelos resultados. Muitas vezes, ele prefere terceirizar a responsabilidade do mau atendimento, justificando que o problema está com os funcionários, com o cliente, com a economia, etc.

O empreendedor precisa assumir a responsabilidade dos erros e acertos, projetar a cultura desejada, tomar as decisões difíceis.

Empreendedor, assuma a responsabilidade! Você é o Rei Leão.